La reputazione dell’azienda viaggia nel web

Lanciamo una provocazione: sareste in grado di valutare la reputazione della vostra azienda? Vale la pena chiederselo perché il concetto di reputazione da valore puramente umano è diventato ormai parametro delle performance d’impresa: è importante sapere come si viene percepiti dai propri clienti, perchè parte del vostro fatturato dipende non tanto da quello che fate, ma da quello che rappresentate nel loro sistema di valori.

Ma dove viaggia la reputazione oggi? Esiste una nuova piazza in cui le persone ‘parlano’ del loro rapporto con un’azienda e i suoi prodotti o servizi e questo è il web. Ecco perché oggi si parla di web reputation. Ma attenzione: non stiamo parlando della vostra presenza ‘ufficiale’ in rete, formata dal vostro bel sito o dalla pagina Facebook. Stiamo parlando delle conversazioni che i vostri clienti (o potenziali) fanno online su blog, forum, siti di recensione e social, in cui si scambiano opinioni e commenti  (clienti, impiegati, concorrenti, ecc.)  sulla vostra azienda: il problema inizia quando questi sono negativi, rischiando di danneggiare la notorietà della vostra impresa, distruggendone le sue occasione di acquisizione di nuovi prospect o potenziali partner.

E ricordate: un cliente insoddisfatto creerà un effetto domino molto più potente di uno soddisfatto.

Siete proprio sicuri di non voler sapere cosa stanno dicendo di voi i vostri clienti? Per le aziende monitorare, difendere e valorizzare la propria immagine è un vero e proprio investimento per il futuro, basato sulla fiducia del cliente verso l’azienda e sulle emozioni positive associate ai suoi prodotti e servizi.

Come migliorarla

 

Se tenerla sotto controllo (fase di monitoraggio) è un lavoro del digital PR e del brand reputation manager (se volete che sia svolto in maniera professionale), le azioni da intraprendere per migliorare la reputazione online sono di responsabilità del Marketing manager o comunque del settore commerciale in accordo con la direzione. Dopo la prima fase di monitoraggio, la seconda fase per gestire la propria reputazione sul web è la condivisione. Nell’era del web 2.0 dove l’utente non è più spettatore passivo, ma attore nella creazione dei contenuti, la reputazione di un brand/azienda può essere costruita anche e soprattutto mettendo a disposizione dei propri consumatori contenuti di qualità. Se si diventa fonti autorevoli di contenuti e informazioni utili a migliorare in qualche modo la vita del consumatore, questo produrrà benefici a livello di reputazione, migliorandola. Ma condividere è anche ‘dividere con’, ovvero coinvolgere il cliente stesso nella vita dell’azienda e delle sue scelte, cercando di fargli vivere un po’ ‘il dietro le quinte’, cioè le fasi di progettazione e sviluppo relative a nuovi prodotti o servizi o a nuove strategie: in questiro modo il consumatore si sentirà parte importante nella storia di un’azienda e sarà portato a parlarne in modo positivo. Difficile che una persona parli male di se stessa, no?

Il terzo passo per migliorare la brand reputation è partecipare: se, come insegna il Cluetrain Manifesto, i mercati sono conversazioni, un elemento fondamentale è partecipare alla conversazione, essere ciò dove stanno parlando di voi. E gli strumenti per farlo sono sempre più numerosi, a cominciare da un eventuale corporate blog, fino ad arrivare allo ‘sfruttamento’ dei social network, tenendo bene a mente l’importanza del dialogo e della relazione. Un esempio su tutti: una bella pagina Facebook, anche ben aggiornata, ma nella quale pendono commenti o domande senza alcuna risposta da giorni. Che idea può farsi chi vi ha scritto e anche chi visita la pagina per la prima volta? Eppure sono proprio queste mancate risposte che hanno il potere di influenzare negativamente la reputazione online del brand: prendersi cura della propria community dovrebbe essere l’attività primaria di un’azienda sui social. Tanto è vero che i social network stanno andando verso questa direzione, facilitando la relazione tra le aziende e le richieste degli utenti. Per esempio Facebook ha lavorato maggiormente su Messenger con un’ottica di social caring, implementando la possibilità per le pagine aziendali di inviare delle risposte automatiche e personalizzare i saluti la prima volta che si avvia una conversazione con gli utenti. si stima che ogni mese su Messenger vengano inviati oltre 1 miliardo di messaggi privati tra utenti e aziende e questo conferma che il social caring è un settore su cui puntare.

Anche Twitter non è da meno: di recente ha infatti introdotto una funzionalità che permette alle aziende di rispondere con messaggio privato ai tweet pubblici degli utenti.

In definitiva per migliorare la propria web reputation non bisogna nascondersi, ma anzi, farsi vedere, mostrarsi in rete cercando con azioni mirate di far percepire positivamente il proprio brand.