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Il CRM (o Customer Relationship Management) è uno strumento utile a costituire relazioni personalizzate e di lungo periodo con i propri clienti. Per la precisione è un software che permette di gestire il patrimonio più importante di un’azienda, ovvero le informazioni sui propri clienti, fornitori e altri partner aziendali e sul loro rapporto con essa: in un unico database, si possono ritrovare in maniera veloce e intuitiva tutte le interazioni avvenute con quel singolo soggetto.
Adottare un CRM è una strategia fondamentale per ogni azienda, che sia grande o piccola. Non si può pensare di aumentare le vendite, fidelizzare i propri clienti o definire campagne marketing, se non si ha idea di come si stanno comportando i soggetti che ruotano attorno alla propria realtà aziendale. La conoscenza è il fulcro di ogni strategia!
Le tendenze di mercato
Secondo Gartner (società multinazionale leader mondiale nella consulenza strategica, ricerca e analisi nel campo dell’Information Technology – fonte: wikipedia), lo scorso anno il giro d’affari mondiale del Crm è cresciuto del 12,3%, arrivando a valere 26,3 miliardi di dollari. L’America si conferma ancora una volta come Paese che più di altri registra una crescita a doppia cifra, generando oltre la metà delle revenue relative al mercato dei software di CRM. Le motivazioni di questa crescita? Tra le varie motivazioni, la propensione delle aziende alla costruzione di un software ah hoc in base alle loro esigenze, piuttosto che all’acquisto di un prodotto già fatto: non soluzioni standardizzate, ma si preferisce un insieme di più elementi software distinti, innovativi e non standard. Dall’altra parte, Gartner, ha previsto una crescita esponenziale degli uffici ‘in cloud’, ovvero la gestione della proprie attività aziendali attraverso web application.
Nel mercato italiano, però, i risultati della ricerca “Osservatorio CRM 2016” dicono che nelle aziende italiane si è diffusa più velocemente la tecnologia CRM rispetto ad una vera e propria cultura legata all’utilizzo del CRM. Realizzata da C-Direct Consulting, questa ricerca (a cui hanno partecipato oltre 260 aziende italiane) conferma che purtroppo il CRM stenta ancora a decollare dal punto di vista organizzativo e solo per il 44% delle aziende è un’area aziendale consolidata e operativa. Non è ancora sfruttato a pieno il potenziale di questo prezioso strumento aziendale, nonostante ben il 73% delle aziende dichiara di avere una piattaforma CRM.
Ma quali sono i vantaggi di un CRM?
E’ davvero importante adottare un buon CRM nella gestione della propria quotidianità aziendale; riassumendo i vantaggi si riferiscono a due grandi ambiti: la relazione con i clienti e l’organizzazione aziendale.
La relazione con i clienti
Dalle ricerche effettuate riguardo la relazione con i clienti, emerge che le aziende che mettono al primo posto l’esperienza dei clienti generano il 60% di profitti in più rispetto ai propri concorrenti: grazie all’utilizzo del CRM questo diventa concreto e fattibile. Con questo software è infatti possibile:
1) Gestire in modo più efficiente i contatti
È possibile tenere in un unico posto tutte le anagrafiche clienti per ottenere un archivio centralizzato, disponibile a tutti i dipendenti aziendali, sempre aggiornato e al sicuro.
2) Visualizzare tutta la storia di un cliente in una pagina
A colpo d’occhio, tutto lo storico di telefonate, incontri, email, attività, prodotti e fatturato di un certo cliente sono racchiusi in un’unica schermata, pronto per essere utilizzato per le future strategie commerciali. Conoscendo il cliente è possibile capire quali sono le sue preferenze e contattarlo al momento giusto con il messaggio giusto. In questo modo è anche possibile ‘premiare’ i clienti più fedeli attraverso la creazione di premi speciali, offerte o messaggi personalizzati di congratulazioni come riconoscimento della loro fedeltà. Fidelizzare e premiare i clienti sono azioni che consentono di aumentare i profitti: un aumento di fidelizzazione del 5% può voler dire un aumento di profitti del 25-125%
3) Offrire una migliore assistenza e supporto post vendita
La gestione dei reclami, le richieste di assistenza, le segnalazioni post vendita se ben gestite riescono davvero a differenziare un’azienda da un’altra sul mercato: la capacità di gestire ogni situazione in modo tempestivo e corretto influisce molto sulla percezione che i clienti hanno di una azienda. Uno studio ha dimostrato che il 60-75% dei clienti si rivolge nuovamente a quell’azienda se l’assistenza clienti è stata in grado di risolvere il suo problema in modo corretto e obiettivo. Il CRM è lo strumento giusto per a mappare le operazioni di customer care, migliorando la soddisfazione del cliente e fornendo statistiche utili per le vostre scelte aziendali.
L’organizzazione aziendale
Migliorano i processi interni aziendali: grazie all’utilizzo dfel CRM diventano più chiari i flussi operativi tra i vari componenti dell’azienda, facilitando la collaborazione tra i vari reparti e l’ottimizzazione del lavoro. Il calenedario presente all’interno del CRM,infatti, offre un supporto per avere una panoramica di tutte le attività dei colleghi e tutte le comunicazioni in scadenza.
Il futuro del CRM è nell’Internet of Things
Sempre più informazioni, sempre più dettagliate: il futuro vede una grande quantità di dati relativi ai comportamenti dei clienti che possono essere raccolti da diversi canali. Anche dagli oggetti: quando si parla di Internet of Things ci si riferisce proprio a questo, ovvero alla capacità degli oggetti di fornire informazioni sulle abitudini dei clienti. Per questo motivo, negli ultimi anni l’IoT è stato identificato come uno dei principali elementi del Customer Relationship Management del prossimo futuro. Il numero sempre crescente di device mobili connessi alla rete sta infatti generando un numero significativo di dati che, una volta analizzati, possono aiutare le aziende a fornire servizi ottimizzati e personalizzati sulla base di una mappa in tempo reale dei comportamenti degli utenti.
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