Le chatbot (bot è l’abbreviazione di robot) sembrano essere la prossima grande rivoluzione, al pari degli schermi touch quando sono comparsi sul mercato. A quanto pare rappresentano il prossimo futuro, visto quanto i grandi del settore stanno investendo in questo campo. Recente è infatti la notizia che Microsoft sta accelerando lo sviluppo degli assistenti virtuali intelligenti, non volendo rimanere indietro rispetto ai concorrenti – da Google Assistant a Viv dei creatori di Siri di Apple. Come saranno? A quanto pare tutte le aziende sviluppatrici concordano sul fatto che queste chatbot dovranno sempre più comportarsi come un assistente personale in carne e ossa, ovvero dovrà essere in grado di svolgere commissioni per conto dell’utente, completando automaticamente attività, rispondendo con linguaggio naturale alle richieste vocali ed eseguendo operazioni online collegandosi a fornitori di un servizio (pensiamo agli hotel).
Di cosa stiamo parlando quando parliamo di chatbot? Pensiamo a Google Assistant: si tratta di software-robot capaci di interagire con gli utenti in base alle loro richieste sfruttando il meccanismo della chat. Oppure chi non conosce la famosa Siri di Apple, capace di trovare la farmacia aperta più vicina?
La funzione di questi software è quella di interagire con gli utenti generano risposte automatiche, come per esempio quelle legate al meteo o alle news, ma il futuro sarà sempre più quello dell’integrazione dei bot con le più famose app di messaggistica come Whatsapp o Messenger: in questo modo sfruttano l’ampia base utenti che già hanno queste app, tanto da essere identificati ccome “invisible app”, cioè delle app che non necessitano di installazione, poichè funzionano al’interno di altri servizi. Il successo delle chatbot sta proprio qui, ovvero nel fatto che saranno direttamente integrate con le app di instant messaging, le più usate negli smartphone.
Le potenzialità di questo strumento sono molteplici e, se ben sviluppate e con alle spalle algoritmi di machine learning, possono andare a sostituire l’uomo in diversi ambiti.
Anche se i chat-bot non sono ancora sufficientemente sviluppati per essere lanciati sul mercato in modo definitivo, sono molti i settori in cui è possibile immaginare di interagire con un chatbot invece che con una app: ecommerce, home banking, domotica, intrattenimento e formazione, solo per citarne alcuni.
La più naturale evoluzione del prossimo futuro delle chat-bot sembra essere quello dell’ecommerce: dal customer care all’acquisto vero e proprio, grazie ai bot sarà più facile e veloce ottenere ciò che ci serve, anche perché questi software sono programmati per interpretare le nostre domande o anticipare le nostre esigenze. Tra i vantaggi, il feedback in tempo reale delle proprie richieste oltre che la possibilità di restare aggiornati non appena viene messa online un’offerta interessante.
Il colosso dell’ecommerce Amazon ha sviluppato un bot di Telegram, l’app di messaggistica del momento: si chiama Pricetrackbot e permette di monitorare i prodotti e tenere traccia delle variazioni di prezzo attraverso delle notifiche personalizzate.
Ma la rivoluzione portata dai chat-bot non riguarda solo promozioni e notifiche profilate: il futuro si chiama Conversational Commerce ed è stato lanciato da Messenger (legato a Facebook) il mese scorso. In pratica è stato annunciato il il lancio di una api legata al servizio di e-commerce Spring (il primo solo su smartphone) che permette di interfacciarsi direttamente con ciascuno dei suoi oltre 900 milioni di iscritti. Perchè ‘Conversational Commerce’? Perché questo servizio permette all’utente di conversare direttamente con l’e-commerce scegliendo genere, categoria merceologica e fascia di prezzo in chat private. Un nuovo modo per affiancare passo passo l’utente nel processo di acquisto con un interazione tra uomo e bot, che dovrà essere in grado di comprendere le esigenze del cliente, anticiparne i bisogni, analizzarne lo storico degli acquisti fino ad accompagnarlo al carrello finale.
Ovviamente sostituire completamente il commesso ‘in carne ed ossa’ è impossibile, ma la strada è quella di iniziare a progettare sistemi integrati uomo-bot-uomo che permettano di offrire nuove esperienze di acquisto e di iniziare quel processo di istruzione dell’intelligenza artificiale che potrà diventare un supporto reale ed efficiente al processo di vendita.
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