5 elementi chiave per progettare un Ecommerce

Vendere on line sta diventando sempre più un’opportunità per le aziende, dei più diversi settori: lo confermano i dati dell’Osservatorio eCommerce B2, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, che parlano di un incremento in valore del 16% (dati del 2015) rispetto all’anno precedente, raggiungendo la cifra di 16,6 miliardi di euro di valore degli acquisti online. Certo, ci sono settori particolarmente trainando come il turismo (+14%), l’informatica e l’elettronica (+21%) e l’abbigliamento (+19%), ma stanno crescendo anche il settore dell’editoria, della bellezza e dell’arredamento.

Anche guardando ai dati presentati dalla Commissione Europea il 25 febbraio scorso nel report “Quanto è digitale il tuo paese?” , appare chiaro che investire nell’ecommerce significa investire in un mercato in continua crescita: non solo il 65% degli internauti europei effettua acquisti online, ma solo il 16% delle PMI vende sulla rete e meno della metà di queste ultime (il 7,5%) lo fa anche oltre frontiera. Significa che c’è ancora spazio per investire in questo settore, soprattutto per le piccole imprese, aiutate anche dalle proposte sui contratti digitali fatte dalla Commissione stessa, per tutelare meglio i consumatori che fanno acquisti online e aiutare le imprese a espandere le loro vendite sulla rete. La Commissione il prossimo maggio presenterà un pacchetto legislativo per stimolare il commercio elettronico, grazie a delle misure per risolvere la questione dei blocchi ingiustificati, rafforzare la trasparenza dei mercati delle spedizioni transfrontaliere e migliorare l’applicazione delle norme UE di tutela dei consumatori a livello transfrontaliero.

Se vi siete convinti che questo è davvero il momento giusto per aprire le saracinesche del vostro negozio online, sappiate che dovete farlo costruendo un dettagliato progetto di sviluppo: è il requisito indispesabile per avere speranze di successo.

1. Definire la strategia e gli obiettivi

Questo è sempre il primo passo, qualsiasi sia il vostro business. D’altra parte, se non sapete dove volete arrivare, come pensare di crescere? Il progetto di un ecommerce deve nascere dopo aver analizzato lo stato dell’azienda, il suo posizionamento nel mercato di riferimento, la reputazione del brand, i concorrenti; a questa fase segue quella della definizione degli obiettivi per poi passare a costruire il business plan dell’ecommerce. Definire in modo chiaro e misurabile gli obiettivi (o KPI – key performance indicator) significa fissare dei traguardi da raggiungere e permette di capire in che direzione si sta andando e di conseguenza adattare la strategia commerciale e di marketing. Quindi, quali sono gli obiettivi principali da definire e poi andare ad analizzare?

1. obiettivi economici che aiutano a capire l’andamento aziendale nella sua interezza

2. obiettivi finanziari: (intesi come fabbisogno di cassa complessivo, il Cash Flow mensile..) sono variabili da valutare soprattutto in fase di analisi degli investimenti.

3. obiettivi di traffico: intesi come numero di pagine viste, visitatori, pagine viste per visita, % nuovi clienti, numero vendite, provenienza clienti, consistenza utenti registrati

4. obiettivi di offerta/acquisti: (n. di referenze; valore del magazzino, n. pezzi presenti in magazzino) serve per avere il pieno controllo e la programmazione degli acquisti

2. Scegliere la piattaforma

La scelta della migliore piattaforma è una decisione delicata e deve essere fatta comprendendo non solo quali sono le reali esigenze del vostro business, ma anche le capacità tecniche, il budget a disposizione ele carat teristiche operative di cui si necessita. Certo, esistono delle piattaforme open source, ma non sempre queste si rivelano la soluzione ottimale. In effetti, uno dei problemi più rilevanti delle piattaforme open source è la sicurezza: essendo caratterizzate da un codice “aperto”, si riscontrano più facilmente bug e vulnerabilità. Molto spesso ci si trova di fronte all’esigenza di personalizzare il proprio e-Commerce con funzionalità “custom” che sono diverse da quelle previste dalla piattaforma standard open source: anche questo fattore potrebbe rappresentare un’ulteriore criticità per la sicurezza. Ciò non toglie il fatto che esistono sul mercato ottime soluzioni open source come come Prestashop e Magento (chiamate anche CMS, ovvero Content Management System) che possono essere in qualche modo personalizzate grazie a moduli specifici che ne aggiungono funzionalità
È possibile anche utilizzare una piattaforma gestita da un provider e pronta all’uso (modalità hosted) oppure una piattaforma commerciale personalizzabile (self-hosted proprietario): quest’ultima soluzione permette di creare un negozio online esattamente come lo avete immaginato, sviluppando una soluzione completamente personalizzata.

In tutti questi casi, si rivela strategico confrontarsi con dei consulenti esperti che possano indirizzarvi nella scelta, valutando insieme i pro e i contro di ciascuna piattaforma, in relazione alle reali necessità del vostro business.

3. La struttura

La struttura di un ecommerce deve essere snella ed efficace, deve permettere di trovare il prodotto desiderato in pochi passaggi (massimo 3 step): non potete correre il rischio di perdere l’utente durante il processo di acquisto, ma è necessario portarlo il prima possibile al carrello e alla fase di pagamento. Attenzione quindi a non incorrere nell’errore di creare un albero di categorie troppo ampio, con tante macro categorie e infiniti step di sottocategorie: questo stressa inutilmente il potenziale cliente, che può decidere di abbandonare l’acquisto.

Altro elemento importante che riguarda la struttura: meglio pensarla fin da subito scalabile, ovvero che possa crescere insieme al business senza dover stravolgere la struttura dell’ecommerce.

4. Pagamento e Sicurezza

Questo è uno degli aspetti più delicati relativi ad un ecommerce: basta pensare che l’85% dei clienti abbandona l’acquisto perché preoccupato per la sicurezza della transazione. Se con metodi di pagamento intendiamo le modalità con cui è possibile effettuare i pagamenti, ovvero Carta di credito, Paypal, bonifico, bollettino ecc; la questione si fa più spinosa quando si parla di sistemi di pagamento. Secondo la ricerca “E-Commerce Consumer Behaviour Report 2013, i sistemi di pagamento preferiti dagli utenti dopo le carte prepagate sono quelli definiti gataway, ovvero un server di terza parte che comunica le informazioni di pagamento alla banca autorizzata, che approverà o rifiuterà le transazioni effettuate. Il loro vantaggio è quello di offrire un meccanismo di protezione anti frode molto elevato, perchè lavora come un sistema di autorizzazione dei pagamenti. Tra i più conosciuti al primo posto Paypal, GestPay (Banca Sella), E-POSitivity (BNL). Per far superare lo scoglio nel processo di acquisto meglio allora implementare all’interno del vostro ecommerce questi servizi ed evitare di sprecare parte del proprio budget in contratti con banche per servizi che in realtà non servono come il POS virtuale.

5. L’assistenza clienti

La gestione del servizio di assistenza clienti è un altro punto cardine della vendita on line. Ad oggi ci sono tanti strumenti che permettono al vostro cliente di sentirsi tranquillo sia durante che dopo aver effettuato l’acquisto: anche la sola possibilità di poter ottenere un contatto diretto con l’azienda (es. Numero verde o numero fisso con indicati gli orari di apertura), agevola l’acquisto, perchè attesta l’esistenza di una sede fisica e reale, ma anche perchè permette di offrire un servizio più personalizzato e reattivo, che risponde alle immediate esidenze del cliente, proprio come un negozio fisico. Lo dice anche Sandro Menin in questo articolo sugli 11 fattori psicologici che influenzano l’acquisto online : l’utente deve essere accompagnato nell’acquisto e deve sapere che può contare su una persona fisica che risponda alle sue domande.
Non esiste solo il supporto telefonico (call center) ovviamente, ma ci sono a disposizione tanti altri strumenti che prevedono un contatto più o meno diretto con l’utente: